第 一(yī) 階 段 ： 文 明 服 務 示 範 課

窗口行業出售的是服務——一(yī)種綜合性、多層次、多方位地爲客戶提供最便捷、最準确、最優質的服務。随着服務型行業競争的日益激烈，服務的涵義也愈加廣泛，特别是像銀行、通信、政府等窗口行業呈現出明顯的個性化特征，服務水平的提高，不僅是服務策略的優選，更是樹(shù)立品牌形象的重要任務。

每一(yī)位員(yuán)工(gōng)的儀表風度、言談舉止等等都在公衆中(zhōng)塑造着窗口行業的整體(tǐ)形象。所以，講究服務禮儀修養及規範，提升服務水平與溝通技巧，既是實現窗口行業成爲具有良好價值創造力的手段，又(yòu)是向社會展示服務形象，樹(shù)立服務品牌的關鍵。

《服務禮儀示範課》這門培訓課程，将針對窗口行業員(yuán)工(gōng)，從建立卓越的服務意識、展現優秀的服務形象、提供優質的服務禮儀等方面，進行全面、深入、細緻的培訓。“卓越的服務源于對細節的精心雕琢”，是此培訓課程的核心所在，充分(fēn)體(tǐ)現員(yuán)工(gōng)在服務中(zhōng)的價值和服務環節的關鍵作用。

培訓形式：概念講解、案例分(fēn)析、小(xiǎo)組讨論、角色模拟、人體(tǐ)雕塑、小(xiǎo)組展示、遊戲互動

參與對象：一(yī)線員(yuán)工(gōng)、服務管理者

培訓時間：2 天，12 小(xiǎo)時

培訓内容

單元一(yī)：用心打造卓越服務意識

1、 什麽是服務禮儀

2、服務經曆了三個階段

3、服務的三個層次

4、服務的最高境界--“努力使客戶感動”

單元二：大(dà)方得體(tǐ)優質服務禮儀

1、微笑是最溫暖的服務體(tǐ)驗

2  手勢是最職業的服務表達

3  挺拔的站姿

4  流暢的行姿

5  引領的技巧

6  距離(lí)的把握

7  穩妥的蹲姿

8  端莊的坐姿

9  緻意禮和鞠躬禮的區别與運用

單元三：端莊典雅職業形象塑造

1  男士着裝要求

2  女士着裝要求

3  男士發型要求

4  女士發型要求

5  配飾首飾

6  鞋襪搭配

7  員(yuán)工(gōng)錯誤形象細節分(fēn)析

單元四：精心雕琢崗位服務規範

1  櫃面人員(yuán)服務規範七步法

2  前台咨詢服務規範七步法

單元五 服務規範标準解讀

1  環境标準解讀

2  形象标準解讀

3  紀律标準解讀

4  規範标準解讀

單元六 服務質量管理長效機制

1  服務質量管理的日常管理方法

2  服務質量管理的長效管理方法

單元七 服務禮儀與服務規範小(xiǎo)組展示

1 布置第一(yī)階段行動學習作業

第 二 階 段 ： 文 明 服 務 督 導 師 訓 練 營

窗口行業服務督導師訓練營将使督導師們通過學習、思考和實戰演練能夠完整複制《卓越服務》系列培訓，并在本系統内進行教學和傳播。從而規範服務禮儀和服務行爲，優化服務流程，提升服務品質。

培訓形式：音樂訓練法、演講分(fēn)享法、角色模拟法、視頻(pín)糾偏法、頭腦風暴法、風采展示法、晨會實戰法

參與對象：督導師、培訓管理者

培訓時間：3 天，18 小(xiǎo)時

培訓内容

單元一(yī) 行雲流水的課堂呈現

1  行雲流水課堂模型

2  破冰與暖場

3  理性與感性

4  邏輯與條理

5  起承與轉合

6  節奏與控場

7  應變與推進

8  總結與升華

單元二 精彩紛呈的教學方法

1  音樂訓練法

2  演講分(fēn)享法

3  角色模拟法

4  視頻(pín)糾偏法

5  頭腦風暴法

6  風采展示法

7  晨會實戰法

單元三 細緻缜密的課程設計

1  如何調研培訓需求

2  如何确定培訓主題

3  如何設立教學目标

4  如何制作培訓大(dà)綱

5  如何準備場地物(wù)料

6  如何完成培訓計劃

單元四 實戰落地的模拟課堂

1  備課-小(xiǎo)組完成服務禮儀培訓主題的備課（十分(fēn)鍾模拟課程）

2  展課-每組派代表完成服務禮儀十分(fēn)鍾模拟課程展示

3  評課-培訓師點評課程

4  二次展課

5  二次評課

6  評選優秀模拟課程

7  布置第二階段行動學習作業

第 三 階 段 ： 督 導 能 力 優 化

服務督導師們在經過了第一(yī)階段和第二階段的學習、思考和實戰演練後，已初步具備站上講台的能力。爲了強化督導師的授課能力、控場能力，以及課堂組織能和現場督導能力，并能在本系統内進行系統的服務課程教學和優質的服務理念傳播，需要進入行動學習訓營的第三個階段：優化階段，和第四個階段：固化階段。兩個階段的課程設計旨在進一(yī)步提升督導師們的授課水平，通過他們的傳授，能提升中(zhōng)心整體(tǐ)服務規範，優化服務流程，提升服務品質。

第三階段優化階段，分(fēn)爲兩個部分(fēn)，一(yī)是培訓導師帶領督導師們集體(tǐ)磨課，時間是2天；二是培訓導師帶領督導師們深入到中(zhōng)心營業大(dà)廳做現場督導，現場教學、現場糾偏、現場模拟，時間是 3 天。

第四階段固化階段，将回到課堂，培訓導師帶領文明服務督導師們對第一(yī)階段、第二階段的成果進行固化、總結和提煉，讓每一(yī)位學員(yuán)都能夠成爲專業的文明服務督導師，時間是2天。

第一(yī)部分(fēn) 集體(tǐ)磨課（時長：22天，212小(xiǎo)時，每天66小(xiǎo)時）

1  從服務意識 、 服務禮儀 、 職業形象和服務規範四個方面 ， 由培訓導師帶領督導師們一(yī)一(yī)過課、點評、總結、提升。流程如下(xià)：

2  督導師們在培訓進行前一(yī)周抽取過課的主題（四選一(yī)）

3  督導師們現場過課，每人一(yī)個主題半小(xiǎo)時時間

4  培訓導師進行專業點評

5  相同主題的督導師們組成一(yī)組，根據導師的點評，小(xiǎo)組磨課

6  每組選派一(yī)名代表，二次過課

7  培訓導師進行專業點評

8  總結，提升

第二部分(fēn) 現場督導（時長：33天，424小(xiǎo)時，第天88小(xiǎo)時）

培訓導師帶領督導師們深入到中(zhōng)心營業大(dà)廳做現場督導 ， 現場教學 、 現場糾偏、現場模拟。流程如下(xià)：

1  第一(yī)天，白(bái)天：培訓導師現場督導，督導師跟随觀摩；晚上：督導總結

2  第二天，白(bái)天：培訓導師指導督導師們現場督導；晚上：督導總結

3  第三天，白(bái)天：培訓導師指導督導師們現場督導；晚上：督導總結

第三階段輸出成果：《文明服務标準課件》

第 四 階 段 ：督 導 能 力 固 化

1  第一(yī)單元：文明服務現場督導的意義

2  第二單元：文明服務現場督導的要點

3  第三單元：文明服務現場督導的方法

4  第四單元：文明服務現場督導模拟演練

5  第五單元：《我(wǒ)們是服務督導師》主題演講

6  第六單元：項目結項，總結

第四階段輸出成果：《文明服務督導流程》